岐力顾问式客服项目案例分享

  谈到客服，人们很容易将其与“接电话的人”划上等号，随着近几年人工智能技术的兴起，服务领域的智能化转型已经加速展开，智能客服承担着越来越多的服务工作，逐渐取代了人工客服原本单纯“接电话、打字聊天、念话术”的工作，促使人工客服正逐步向更的技术型、顾问型服务转型升级。

  2017年7月20日，相关部门印发了《新一代人工智能发展规划》，规划提出了面向2030年我国新一代人工智能发展的指导思想、战略目标、重点任务和保障措施，为我国人工智能的进一步加速发展奠定了重要基础。

  伴随着人工智能的浪潮，许多科技公司纷纷设置了“人工智能训练师”(Artificial Intelligent Trainer)这一岗位，随着一批批由“人工智能训练师”培育出来的智能客服，对于传统的人工客服充满了挑战和机遇。

  岐力的客服团队拥有丰富的运营经验，在长期实践中总结发现“服务+营销”的模式将会更容易取得客户的信任，促进销售的转化率。

  项目运营2年，2021年2月从传统客服转型为技术型顾问式客服(Technical service adviser)，2021年3月服务质量环比提升9%。以服务为依托，给予客户专业的技术解答，通过分析和提炼应用场景、行业定位为每一位用户量身定制适合的产品，由客服人员引导解决客户需求。Q2数据显示，不仅电商营业额环比提升了133%，同时客户满意度也有非常明显的提升。

  1.打造技术服务顾问

  通过对于客服人员有针对性的产品、技术培训，提升客服人员的软实力，颠覆客户对于客服人员的认知。让客户享有一站式服务体验，通过进线客服人员即可完成技术解答、产品匹配、问题反馈、投诉建议等需求。

  2.解析数据化报表，风险全周期监控

  数据化报表解析，支持各个项目的线上运营，强化目标管理的月目标设定、周经营、日盘点、分时段追踪，确保过程闭环监控，达标履责。通过对维度多样化，成交指标进度、对比分析、外呼行为分析等，形成关键KPI观测。同时还支持校准对比，时间(同期水平)、人员(团队)、目标达成(历史值)，提供数据长期存储对比。

  3.依据市场反馈，及时调整营销策略

  客户问题统一备注标签，帮助项目方精确了解市场反应和客户需求、定位重点问题，及时对产品进行迭代，调整营销策略。

  岐力顾问式客服成功案例，是技术型的专业客服人员在对主动呼入寻求协助的客户服务中，通过帮助客户解决问题，引导出客户的需求进行营销转化，对于无法营销、黑名单客户、贵宾客户等特殊客户群从标注中移除，避免发生因不当营销引起的客诉，保障服务满意度。